Взаимодействие с поставщиками и контроль качества
Мы гордимся тем, что сами являемся покупателями магазинов Fix Price, поэтому относимся к вопросам качества очень серьезно. Надежная система контроля качества позволяет нам осуществлять мониторинг товара на всех этапах его жизненного цикла (от предприятия-производителя до распределительных центров и магазинов). Работа нашей системы контроля качества основана на рискориентированном подходе, в рамках которого выбор мер реагирования определяется категорией товаров.
Мы организовали процессы таким образом, чтобы каждый этап работы с товаром сопровождался экспертной поддержкой специалистов Fix Price.
Товары под собственной торговой маркой, произведенные в России
Мы сформировали обширный портфель брендов СТМ и внимательно относимся к обеспечению качества этих товаров. Мы тщательно контролируем процесс создания товара на всех этапах: разрабатываем дизайн продукта, его упаковку, совместно с поставщиком прорабатываем и улучшаем его потребительские свойства, проводим дегустации с привлечением сотрудников Компании и лабораторные испытания в случае необходимости. Мы также проверяем товар после его производства на соответствие согласованным характеристикам и законодательным требованиям.
Импортные товары
Контроль за импортными товарами особенно важен для нас, поскольку в данном случае Fix Price играет роль не только оператора розничной торговли, но и импортера, что подразумевает отдельную сферу ответственности. При работе с импортной продукцией мы активно участвуем во всех этапах цикла создания товара: прорабатываем потребительские характеристики, проводим лабораторные испытания для подтверждения качества продукции, а также получения всех необходимых сертификатов и деклараций соответствия. Перед отгрузкой товара в наши распределительные центры и далее в магазины мы проводим удаленную или физическую проверку образцов продукции на предмет их соответствия согласованным спецификациям.
Центр контроля качества
Формат и стратегия Fix Price ориентированы на поддержание имиджа надежного продавца качественных продовольственных и непродовольственных товаров по доступным ценам. Специалисты нашего Центра контроля качества регулярно проводят выборочные проверки товара с полки по всем категориям, а также тесно взаимодействуют с поставщиками СТМ. Они проверяют документацию, подтверждающую соответствие качества и безопасности поставляемой продукции нашим стандартам и заявленным параметрам. Они также проводят дегустации и инструментальные проверки для оценки образцов продукции разных производителей товаров СТМ и при необходимости направляют товар для проведения лабораторных испытаний. Специалисты Центра контроля качества также проводят аудиты производителей товаров СТМ.
Проверка товара с полки специалистами Центра контроля качества основана на рискориентированном подходе, в рамках которого выбор категорий товаров для проверки определяется: 1) уровнем потенциальной опасности товара ненадлежащего качества для здоровья потребителя, 2) вероятной частотой несоответствия нормам безопасности, 3) степенью тяжести последствий и 4) потенциальным количеством потребителей, здоровью которых может быть причинен вред.
Открытость и работа с обращениями покупателей
Мы стремимся быть максимально открытыми, поэтому каждый посетитель может ознакомиться с копиями сертификатов или деклараций соответствия качества товаров, обратившись к заведующему или администратору магазина.
Все процедуры по работе с обращениями покупателей выстроены таким образом, чтобы максимально быстро решить проблему и устранить потенциальные риски продажи некачественного товара в будущем. Покупатели могут обратиться к нам через форму обратной связи на сайте Компании или по электронной почте. Мы внимательно изучаем все полученные от покупателей обращения и тщательно проверяем качество товара, на который поступила жалоба. При подтверждении подозрений мы сообщаем об этом поставщику, который затем предпринимает все необходимые меры для предотвращения подобных случаев в дальнейшем. В случае необходимости мы можем изъять из реализации товар ненадлежащего качества. По завершении проверки мы предоставляем покупателю обратную связь и закрываем обращение.
Обратная связь
Мы твердо убеждены, что обратная связь от покупателей – один из наших ключевых инструментов роста, который помогает нам анализировать свое ценностное предложение и корректировать его в соответствии с ожиданиями покупателей.
К прямым каналам коммуникации Компании с потребителями относятся официальный сайт, мобильное приложение и кол-центр. Также мы получаем обратную связь в социальных сетях, где покупатели делятся впечатлениями от приобретений и отмечают нас в своих публикациях.
Ответственная маркировка
В 2022 году Компания продолжила развивать свои ИТ-продукты по работе с государственными информационными системами в области контроля за движением товара, подлежащего маркировке, от производителя до конечного покупателя. Это позволяет нам выявлять и не допускать факты нарушений, обеспечивать соответствие законодательным требованиям, выявлять ошибки поставщиков и франчайзи.
В 2022 году мы продолжили автоматизировать свои бизнес-процессы, дополняя функционал и оптимизируя работу программных решений. Мы расширили инструменты управления товарными группами, подлежащими маркировке, наладили отгрузки маркированной продукции франчайзи на территории России, а также расширили охват ИТ-систем на другие страны нашего присутствия.
Защита персональных данных
Наша программа лояльности служит одним из важнейших инструментов повышения удовлетворенности покупателей, поэтому мы стремимся обеспечить защиту персональных данных при сборе и обработке клиентской информации. Мы защищаем данные покупателей и не используем их для вторичных целей. Обработка данных осуществляется в полном соответствии с федеральным законом «О персональных данных», а также нашими внутренними политиками по обработке и защите персональных данных.
Планы на 2023 год
В 2023 году мы продолжим работать в интересах наших покупателей, предлагая новые товары, сохраняя доступные цены и обеспечивая достойное качество. Мы также продолжим проводить тщательную проверку качества продукции, внутренние и лабораторные испытания.